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Un Balanced Scorecard enfocado en la experiencia del cliente permite alinear los indicadores financieros y operativos con la percepción real del valor entregado. El Balanced Scorecard (BSC), desarrollado por Kaplan y Norton, es una herramienta clave para traducir la estrategia organizacional en objetivos medibles y alineados entre las distintas áre...

Medir la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad. El Balanced Scorecard (BSC) puede convertirse en una poderosa herramienta para vincular los indicadores estratégicos con la percepción y satisfacción del cliente. ​ Balanced Scorecard y su enfoque estratégico El Balanced Scorecard es una metodología de gestión estratégica que...

El Balanced Scorecard se convierte en una herramienta estratégica al incorporar la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial en su diseño. ​El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión estratégica que permite a las organizaciones traducir su visión y misión en objetivos medibles a través de cuatro perspectivas: financiera,...

El balanced scorecard, recordó su cocreador, se nutre de cuatro niveles o perspectivas: finanzas, procesos, clientes, y aprendizaje y crecimiento. De tal manera —recomendó— habrá que analizar si la forma en que se está desarrollando cada aspecto en la empresa es la correcta o si se puede hacer mejor. 

Por ejemplo, detalló Norton, para el rubro de finanzas habrá que preguntarse cómo crear valor hacia los accionistas; mientras que en la parte de clientes y procesos, si lo que la empresa busca como driver de su estrategia es satisfacer a sus consumidores con productos innovadores, entonces deberá plantearse si la actual infraestructura puede soportar esa orientación o si se requiere un cambio en los procesos para lograr esas innovaciones. 

El balanced scorecard fue creado en 1992 por Robert Kaplan y David Norton en la Universidad de Harvard como un modelo que integra métricas no financieras a las tradicionalmente financieras, con lo cual se obtiene un más “balanceado” conocimiento del desempeño de la organización. 

Cercano a cumplir dos décadas de su creación, el cuadro de mando integral es hoy un completo sistema de planeación y gestión de la estrategia de negocios, que incluye el apoyo de mapas estratégicos y software especializado. Es usado alrededor del mundo por compañías de todos los sectores industriales, incluso por gobiernos y organismos sin fines de lucro. Entre los clientes de Palladium Group — empresa consultora de la que Norton es Director y fundador— figuran FedEx, Motorola, varios puertos mexicanos, el Canal de Panamá, los puertos de Barcelona y Valencia, Caterpillar, Daimler Chrysler, General Electric, Gillete, Toyota, la empresa mexicana Cinépolis y Best Buy. 

Medición correcta, el primer paso para gestionar el cambio y la estrategia