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El balanced scorecard, recordó su cocreador, se nutre de cuatro niveles o perspectivas: finanzas, procesos, clientes, y aprendizaje y crecimiento. De tal manera —recomendó— habrá que analizar si la forma en que se está desarrollando cada aspecto en la empresa es la correcta o si se puede hacer mejor. 

Por ejemplo, detalló Norton, para el rubro de finanzas habrá que preguntarse cómo crear valor hacia los accionistas; mientras que en la parte de clientes y procesos, si lo que la empresa busca como driver de su estrategia es satisfacer a sus consumidores con productos innovadores, entonces deberá plantearse si la actual infraestructura puede soportar esa orientación o si se requiere un cambio en los procesos para lograr esas innovaciones. 

El balanced scorecard fue creado en 1992 por Robert Kaplan y David Norton en la Universidad de Harvard como un modelo que integra métricas no financieras a las tradicionalmente financieras, con lo cual se obtiene un más “balanceado” conocimiento del desempeño de la organización. 

Cercano a cumplir dos décadas de su creación, el cuadro de mando integral es hoy un completo sistema de planeación y gestión de la estrategia de negocios, que incluye el apoyo de mapas estratégicos y software especializado. Es usado alrededor del mundo por compañías de todos los sectores industriales, incluso por gobiernos y organismos sin fines de lucro. Entre los clientes de Palladium Group — empresa consultora de la que Norton es Director y fundador— figuran FedEx, Motorola, varios puertos mexicanos, el Canal de Panamá, los puertos de Barcelona y Valencia, Caterpillar, Daimler Chrysler, General Electric, Gillete, Toyota, la empresa mexicana Cinépolis y Best Buy. 

Medición correcta, el primer paso para gestionar el cambio y la estrategia 

Consiste en un conjunto de medidas que brindan a los empresarios una rápida comprensión del negocio; implica las medidas financieras y operativas que permitirán alcanzar metas de crecimiento. En la actualidad los directivos buscan la forma de medir el desempeño de las empresas, en muchos casos se han basado en las métricas financieras tradicionales y en estadísticas de operación. El balanced scorecard, se puede describir en palabras de sus creadores, R. Kaplan y D. Norton, como "un conjunto de medidas que brindan a los empresarios una rápida comprensión del negocio". Este balance implica las medidas financieras y operativas, así como las acciones que se realizarán para alcanzar las metas, explica Víctor Melgarejo, encargado del área de negocios de la consultoría en Innovation Business Technology. Explica que para la implementación de esta herramienta se deben considerar los puntos de vista de los inversionistas y los clientes, así como las perspectivas internas de negocio y los procesos de valor. Un aspecto muy importante es contemplar la creación de la propuesta de valor que representa los atributos que la compañía provee a sus clientes a través de los bienes o servicios que comercializa, la relación con el cliente y la imagen del servicio ofrecido, que permita a los clientes realizar la recompra. La ventaja de la implementación de esta herramienta, es que permite a la organización saber cómo serán alcanzados los resultados a los que se quiere llegar, los costos que implicará y el tiempo requerido. Cabe resaltar que cada empresa es única y deben desarrollar su propio modelo para la construcción de su balanced scorecard. Los empresarios pueden utilizar este tipo de herramientas para introducir nuevas estrategias en la organización y procesos innovadores de operación, que les permitan alcanzar las nuevas metas, mejorar su productividad y tener crecimiento en sus ventas, mostrando con ello, un amplio panorama de la totalidad de las operaciones de la empresa. Se debe ver al balanced scorecard como un sistema de medición estratégica, no como una estrategia. El balanced scorecard, ayuda tanto a las grandes organizaciones como a las PyMES, promoviendo su crecimiento, ya que se enfoca en la estrategia a largo plazo y no solo en la operación de rutina; dando un seguimiento al desempeño individual y colectivo y alineándose con las metas y clarificando los recursos necesarios de la empresa para alcanzarlas; entre otras.

Fuente: El Universal