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Carolina Pérez
- Gestión de no conformidades y acciones correctivas como motor de mejora continua.
Gestión de no conformidades y acciones correctivas como motor de mejora continua.
La gestión de no conformidades y acciones correctivas transforma los errores en oportunidades de aprendizaje y fortalece la mejora continua del sistema de calidad.
Dentro del marco de la ISO 9001, la mejora continua no se logra únicamente a través de auditorías o revisiones directivas, sino mediante la identificación, análisis y tratamiento eficaz de las no conformidades. Estas representan desviaciones respecto a los requisitos establecidos, ya sean normativos, contractuales o internos, y su gestión adecuada es clave para prevenir su recurrencia y elevar el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
La gestión de no conformidades y la aplicación de acciones correctivas constituyen un ciclo de retroalimentación que impulsa el aprendizaje organizacional y promueve la excelencia operativa. En lugar de ver los hallazgos como fallas, las empresas que aplican correctamente este proceso los reconocen como fuentes valiosas de mejora.
La norma ISO 9001:2015, en su cláusula 10.2, establece que las organizaciones deben reaccionar ante las no conformidades, controlarlas, corregirlas y evaluar la necesidad de eliminar sus causas para prevenir que vuelvan a ocurrir. Este enfoque enfatiza no solo la corrección inmediata, sino la búsqueda de la causa raíz y la implementación de medidas sostenibles.
Gestionar las no conformidades implica seguir una secuencia lógica y documentada:
- Identificación de la no conformidad.
- Registro y análisis de la situación.
- Evaluación del impacto y priorización.
- Determinación de la causa raíz.
- Definición e implementación de la acción correctiva.
- Verificación de la eficacia de la acción tomada.
El propósito de una acción correctiva va más allá de resolver un problema puntual: busca fortalecer el sistema para que la misma situación no vuelva a repetirse. Este proceso, cuando se gestiona de manera estructurada, se convierte en un motor de mejora continua.
Por ejemplo, una no conformidad detectada en una auditoría puede revelar deficiencias en la comunicación interna o en el control de documentos. Al implementar una acción correctiva, no solo se corrige el error, sino que se optimizan los procedimientos y se eleva el nivel de madurez del sistema.
Además, las acciones correctivas bien gestionadas generan información valiosa para la toma de decisiones. Los análisis de tendencias de no conformidades permiten identificar patrones, áreas críticas o procesos que requieren atención prioritaria.
- Promover una cultura sin culpabilidad, enfocada en el aprendizaje y la mejora.
- Estandarizar formatos y métodos de análisis, como el diagrama de Ishikawa o los 5 porqués, para determinar causas raíz.
- Asignar responsables claros y plazos realistas para el seguimiento de las acciones.
- Verificar la eficacia mediante evidencias objetivas y resultados medibles.
- Integrar el proceso de gestión de no conformidades con el sistema de indicadores de desempeño.
Conclusiones
La gestión de no conformidades y acciones correctivas no debe verse como un requisito documental, sino como un proceso estratégico que impulsa la mejora continua. Cada desviación identificada es una oportunidad para fortalecer el sistema, aumentar la confiabilidad y consolidar una cultura de calidad orientada a la prevención y la excelencia.
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