Definición de partes interesadas en ISO 9001

 Debe entenderse por parte interesada aquella persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la organización que desee implementar el sistema de gestión.

 En el inicio de la implementación del sistema es necesario identificar a las partes interesadas que pueden tener influencia en el cumplimiento de los objetivos principales del sistema: el aumento de la satisfacción del cliente y la sostenibilidad de la organización. Es la propia organización la que decide qué partes interesadas son pertinentes, por lo tanto, esta identificación es particular y diferente para cada empresa. Como ejemplo de partes interesadas podemos citar: clientes, proveedores, usuarios, administraciones públicas, empleados, subcontratas, socios/partners, accionistas, sociedad, etc.

Una vez identificadas las partes interesadas, el siguiente paso consiste en determinar los requisitos derivados de sus necesidades y expectativas. Estos requisitos deberán tenerse en cuenta en la definición del propio sistema y en la identificación de riesgos y oportunidades.

Existe una amplia literatura y miles de artículos sobre la diferencia entre necesidad y expectativa, por simplificar y tratar de implementar los sistemas con un eminente sentido práctico, podríamos decir que necesidades serán aquellos requisitos relacionados con cuestiones a cumplir que se encuentran documentadas y definidas para ambas partes (pedidos, ofertas, contratos, legislación, convenios, etc.). Al contrario, las expectativas serían aquellos deseos de la parte interesada que no son comunicados de manera explícita pero que influyen en la percepción que recibe la parte interesada a cerca de nuestro desempeño.

Desde el punto de vista práctico, recomiendo que en el informe de revisión del sistema por la dirección se incluya un apartado específico para la definición de las partes interesadas y de sus necesidades y expectativas. Siendo también necesario realizar comentarios sobre el grado de cumplimiento que ha logrado la organización de estas necesidades y expectativas.

Finalmente, las necesidades y expectativas identificadas deben ser analizadas desde el punto de vista de riesgos y oportunidades, definido en el apartado 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Fuente: hederaconsultores

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