De la entrevista al flujograma: cómo realizar correctamente un levantamiento de procesos

El levantamiento de procesos consiste en recopilar y analizar información sobre cómo se ejecuta actualmente un proceso dentro de una organización.

El objetivo inicial es construir el AS-IS, es decir, representar la situación actual antes de proponer cambios.

Para ello, los consultores de procesos pueden utilizar diferentes fuentes:

• entrevistas con los responsables;
• observación directa;
• procedimientos y manuales;
• formatos y registros;
• sistemas utilizados;
• indicadores;
• normativa y requisitos aplicables.

La entrevista es fundamental, pero debe complementarse con evidencias que permitan comprender cómo funciona realmente la operación.

Una entrevista efectiva debe seguir la secuencia real del trabajo.

En lugar de preguntar únicamente "¿cómo funciona este proceso?", conviene realizar preguntas más específicas:

¿Qué inicia el proceso?
¿Qué haces primero?
¿Qué información necesitas?
¿Quién te entrega esa información?
¿Qué documento o sistema utilizas?
¿Qué sucede después?
¿Quién debe aprobar?
¿Qué ocurre si la solicitud es rechazada?
¿Qué problemas se presentan con frecuencia?
¿A quién entregas el resultado?
¿Cuándo consideras terminado el proceso?

Estas preguntas ayudan a reconstruir el proceso paso a paso.

Además, es importante preguntar por las excepciones. Muchas veces el proceso funciona de una manera cuando todo sale bien, pero cambia completamente cuando falta información, existe un error o una solicitud no es aprobada.

Uno de los errores más frecuentes durante una asesoría de procesos es registrar lo que establece el procedimiento o lo que el responsable considera que debería suceder.

El levantamiento AS-IS debe mostrar lo que realmente sucede.

Por ejemplo, un procedimiento puede indicar que una solicitud se registra directamente en un sistema, mientras que en la práctica primero llega por correo, después se registra en Excel y finalmente alguien la ingresa al sistema.

Esas actividades adicionales deben aparecer en el levantamiento.

Solo cuando conocemos la situación real podemos identificar correctamente reprocesos, demoras y oportunidades de mejora.

Después de recopilar la información, el siguiente paso es estructurarla y convertirla en un flujo.

Para cada actividad conviene identificar al menos:

Actividad: ¿qué se hace?

Responsable: ¿quién lo hace?

Entrada: ¿qué información o documento necesita?

Decisión: ¿existen diferentes caminos?

Sistema o herramienta: ¿dónde se realiza o registra?

Salida: ¿qué genera la actividad?

Con esta información puede elaborarse un flujograma o utilizar una notación como BPMN para representar visualmente el proceso.

Herramientas como Bizagi facilitan modelar las actividades, responsables, decisiones e interacciones identificadas durante las entrevistas.

El primer flujograma no debería considerarse definitivo.

Una vez elaborado, los consultores de procesos deben validarlo con los responsables involucrados.

Durante esta revisión pueden aparecer actividades que fueron omitidas, excepciones que no se mencionaron inicialmente, responsables incorrectos o pasos que se realizan de manera diferente.

La validación permite responder una pregunta fundamental: ¿Este flujo representa realmente cómo trabajamos hoy?

Cuando la respuesta es afirmativa, podemos considerar que existe una base AS-IS suficientemente clara para comenzar el análisis.

El objetivo no debería ser solamente terminar el flujograma.

Una vez validado el AS-IS, comienza una de las etapas de mayor valor de una consultoría de levantamiento y mejora de procesos: cuestionar cómo se está trabajando.

El análisis puede identificar:

• reprocesos;
• actividades duplicadas;
• demoras y tiempos de espera;
• exceso de aprobaciones;
• responsabilidades poco claras;
• controles innecesarios o insuficientes;
• registros manuales;
• actividades que no agregan valor;
• oportunidades de automatización.
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A partir de estas oportunidades puede diseñarse el proceso TO-BE, que representa la forma propuesta de trabajar.

La comparación entre AS-IS y TO-BE permite visualizar claramente qué debe cambiar.

Por ejemplo:

AS-IS: solicitud por correo → registro en Excel → revisión → corrección → nueva revisión → aprobación → registro en sistema.

TO-BE: solicitud digital → validación automática → aprobación → registro automático.

El valor del levantamiento está precisamente en utilizar el conocimiento obtenido durante las entrevistas para simplificar, estandarizar y mejorar el proceso.

Algunos errores pueden reducir considerablemente la calidad del resultado:

Entrevistar solamente a los jefes. Quienes ejecutan las actividades conocen problemas y excepciones que pueden no ser visibles para la gerencia.

Copiar el procedimiento existente. El procedimiento debe revisarse, pero no necesariamente representa la operación actual.

No revisar documentos y sistemas. La entrevista debe contrastarse con evidencias.

No registrar excepciones. Los problemas suelen aparecer precisamente cuando el proceso sale de su camino normal.

No validar el flujograma. Un proceso debería ser revisado por quienes participan en él.

Quedarse únicamente con el AS-IS. Documentar tiene mayor valor cuando posteriormente permite analizar y mejorar.

Una organización puede requerir una asesoría o consultoría de procesos cuando sus procesos no están documentados, existen responsabilidades poco claras, se presentan reprocesos y demoras, cada colaborador trabaja de manera diferente o la empresa necesita prepararse para automatizar sus operaciones.

Contar con consultores de procesos permite aplicar una metodología estructurada para transformar entrevistas, documentos y conocimiento operativo en procesos claros y posteriormente identificar oportunidades concretas de mejora.

En KONEGGUI brindamos servicios de consultoría, asesoría, levantamiento y mejora de procesos.

Trabajamos desde las entrevistas y levantamiento AS-IS hasta el modelado de procesos, identificación de riesgos y oportunidades de mejora y diseño TO-BE.

Podemos complementar el trabajo con herramientas como BPMN, Bizagi, SIPOC, RACI, indicadores y análisis de oportunidades de automatización e inteligencia artificial.

Porque el objetivo no es simplemente convertir una entrevista en un flujograma.

Es convertir el conocimiento de la organización en procesos claros, eficientes y preparados para mejorar.

Conversemos y transformemos la operación actual en procesos claros y oportunidades concretas de mejora.