Enfoque de Proceso en Ventas de ISO 9001

 Alguna vez escuche a un gerente de ventas declarar…"Nosotros no vendemos, nos compran" y esto puede ser muy cierto cuando una empresa se ha posicionado en un nicho de mercado y lo ha dominado a través del tiempo, pero cuando una crisis llega y los clientes piensan dos o más veces sus acciones de compra, la empresa se sorprende a sí misma con su musculo de ventas flácido y adormecido.

Todas las empresas, sin importar el tamaño, buscan mejorar su nivel de ventas pero pocas son las que tratan sus acciones de venta como un proceso definido, sistematizado y mejorable que inicia con las necesidades del cliente y termina con la satisfacción de los mismos.

El enfoque de procesos planteado en ISO 9000, nos propone definir procesos de negocios enfocados en el cliente, relacionados, integrados y trabajando todos por un fin.

Ahora veamos en detalle la estructura del proceso de ventas con enfoque de gestión.

MAPA DE PROCESO: VENTAS (un proceso típico)

MISION:
Realizar ofertas oportunas y de calidad a prospectos calificados y mediante una negociación ganar – ganar entablar relaciones comerciales permanentes de entera satisfacción para nuestros clientes en todas las etapas del proceso.

CLIENTES DEL PROCESO:
Cliente final.
Gerencia general. (¡Hay que tener contento al jefe!)

SALIDAS:
Cotizaciones/presupuestos a prospectos.
Facturas/Albaranes.
Pedidos de productos entregados a tiempo y forma.

PROVEEDORES:
Proveedores de materias primas y/o productos terminados.
Departamento técnico de producción y/o servicio.
Almacén y entregas.

ENTRADAS:
Solicitudes de cotizaciones/presupuestos.
Requisitos/requerimientos.
Pedidos.
Información sobre el tamaño del mercado.
Compras e inventarios.

PROPIETARIO: (líder del proceso).
Gerente de ventas/Responsable de ventas en pymes.

RECURSOS:
Hardware y software (punto de venta/cotizaciones/CRM).
Oficinas y mobiliario.
Sistemas de comunicación.

INDICADORES:
Volumen de ventas mensual.
Ventas mensuales sobre ventas presupuestadas.
Número de quejas y reclamaciones de clientes.
Número de cotizaciones convertidas en pedidos.
Número de clientes nuevos.
Número de entregas a tiempo.
Devoluciones de producto.
Grado de satisfacción del cliente.
80/20 principales clientes.
Grado de satisfacción del personal de ventas con la propuesta de trabajo.

CONTROLES:
Instrucción cómo elaborar una cotización.
Instrucción cómo elaborar un pedido y nota de ventas.
Instrucción cómo elaborar una factura.
Instrucción cómo manejar quejas y reclamaciones.
Procedimiento cómo elaborar el presupuesto anual de ventas.
Procedimiento cómo aplicar encuesta evaluar satisfacción del cliente.
Junta de revisión por el personal de ventas.
Junta de revisión de resultados por gerente general.
Acciones correctivas y preventivas.
Descripción y perfil de competencias para puestos de ventas.
Procedimiento para evaluación de competencias y formación.

QUIENES:
Gerente de ventas/responsable de ventas.
Vendedor.
Auxiliar de ventas.

CÓMO: (Procedimiento de ventas)
Fase 1 Detectar clientes calificados, por la zona geográfica del negocio, a la vez determinar el perfil del cliente ideal.
Fase 2 Realizar el primer contacto con el cliente, presentar la empresa y el productos, detectar necesidades y requisitos del cliente.
Fase 3 Presentar al cliente los productos/servicios que cumplan con las expectativas, incluir propuesta económica, características técnicas, formas de entrega y pago.
Fase 4 Escuchar la voz del cliente y negociar todas las objeciones que pudieran surgir respecto a la oferta presentada.
Fase 5 Cierre de la venta y re confirmación de los requisitos del cliente, antes de pasar el pedido al departamento técnico o logística.
Fase 6 Facturación o nota de ventas, verificación de datos y entrega del documento al cliente.
Fase 7 Entrega del producto o prestación del servicio al cliente, generar remisión o albarán de recibido por el cliente.
Fase 8 Entrada de datos a software CRM, servicio de posventa, acción de atención a quejas y reclamos, y evaluación por parte del cliente.

Hay que recordar, el proceso de ventas está ligado con otros procesos al interior de la empresa además de que es la punta de lanza para encontrar clientes nuevos y mantener lo que ya se tienen; la mejora continua de este proceso supone la adaptabilidad de la pyme a los constantes y cambiantes requisitos de los clientes. –Ante condiciones difíciles de mercado, procesos más rápidos, mejores y más baratos.

Fuente: PymesyCalidad20.com

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