El objetivo final de ISO 9001:2015 es permitir a las empresas satisfacer a sus clientes de manera efectiva. Se podría decir que todas las cláusulas de la norma ayudan a proporcionar a su cliente una experiencia consistente y gratificante de sus productos o servicios, pero la ISO 9001:2015 en realidad se ocupa directamente de la "satisfacción del cliente". Establece que "la organización debe monitorear las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han satisfecho sus necesidades y expectativas".
El norma continúa con una lista de ejemplos de cómo se puede obtener esta información, citando comentarios y encuestas de clientes, garantías e informes de distribuidores como ejemplos. Estas pueden ser formas efectivas de establecer si el cliente está satisfecho con la organización, pero brindar satisfacción proviene de algo más que enviar una encuesta para solicitar comentarios. Entonces, ¿qué podemos usar en ISO 9001:2015 para ayudar a construir una relación más cercana y, en última instancia, satisfacer a nuestros clientes?
Lo que dice la Norma ISO 9001 para ayudarnos a mejorar las relaciones
La ISO 9001:2015 se centra más en la satisfacción del cliente, así como en mejorar y mantener las relaciones con los clientes que cualquier versión anterior. Con el fin de comprender el camino para mejorar las relaciones con nuestros clientes, echemos un vistazo a los componentes específicos que proporcionan orientación en este campo, ya sea directamente o de una manera más sutil.
Requisitos de liderazgo. Garantizar que los líderes empresariales asuman una responsabilidad adicional solo puede ser una buena noticia para sus clientes. Imagine el escenario en el que el líder de la organización se toma el tiempo, tal vez una vez por trimestre y además de las solicitudes formales de comentarios de los clientes del sistema de gestión de calidad formal (QMS), para contactar a los principales clientes de la organización y preguntarles cómo podría mejorarse la prestación del servicio. Esto no solo brindará una oportunidad real de mejora, sino que los clientes sentirán valores y sus relaciones con ellos mejorarán. Para obtener más información sobre los requisitos de liderazgo en la norma, consulte el artículo, "Cómo cumplir con los nuevos requisitos de liderazgo en ISO 9001:2015".
Evaluación del desempeño. Una parte crítica de ISO 9001:2015 trata de la evaluación del desempeño en general, con la satisfacción del cliente específicamente mencionada en una sección. Evaluar, tomar medidas y mejorar el SGC siempre mejorará la entrega de sus bienes o servicios, pero debe pensar detenidamente a la hora de medir la satisfacción del cliente. Ya vimos este problema antes en el artículo,"Manejo de la satisfacción del cliente con el código de conducta y los procedimientos de quejas", lo que explica la importancia de demostrar su eficacia en el tratamiento de problemas y quejas a través de un sistema de medidas correctivas. Tratar eficazmente un problema de calidad y mostrar su capacidad para solucionarlo y evitar que vuelva a ocurrir a menudo puede acercar a su cliente a usted. Asimismo, asegúrese de solicitar comentarios de los clientes regularmente y en un formato preciso. Si su cliente proporciona retroalimentación, muestre evidencia de acción y cierre para asegurarles que la retroalimentación es leída, valorada y, lo más importante, aplicada.
Control de proveedores externos. Controlar el rendimiento de sus proveedores externos es otro aspecto clave de ISO 9001:2015. En pocas palabras, mientras mejor sea el servicio que reciba su organización, mejor posicionado estará para brindar mejores productos y servicios a sus clientes. Puede leer más sobre esto en el artículo, "Cómo controlar los procesos tercerizados utilizando ISO 9001".
Control operacional. La planificación y el control operativos siempre han sido, y siguen siendo, clave para satisfacer a los clientes. Esto incluye todo el proceso de producción, desde procesos de planificación, control de diseño y desarrollo, gestión de cambios y seguimiento y gestión de suministros externos. No es necesario decir que cuanto más efectivo sea en este proceso, más satisfará a sus clientes con un producto excelente y consistente. Si sus clientes eligen auditar su negocio, es importante que puedan ganar su confianza al mostrar un control operativo efectivo y un proceso de planificación. Puede leer más sobre la medición y el monitoreo de los procesos operativos en el artículo "Análisis de los requisitos de medición y monitoreo en ISO 9001:2015".
Ganar clientes y mantenerlos
Podemos ver que casi todo lo que hacemos para satisfacer las cláusulas de la norma ISO 9001:2015 tiene un efecto en los clientes y, por lo tanto, en las relaciones que tenemos con ellos. Cuanto más abierto, honesto e inclusivo pueda ser con sus clientes, más pueden florecer sus relaciones. Use los requisitos de ISO 9001:2015 como base para construir relaciones con sus clientes. Involúcrelos a través de comentarios formales y demuestre que valora esos comentarios impulsando acciones correctivas para abordar cualquier inquietud que los clientes puedan tener. Proporcionar productos consistentes y servicios mejorados a través de una excelente planificación operativa y control de proveedores. No espere a que sus clientes le pregunten si pueden auditarlo, sea proactivo e invítelos a hacerlo. Sea seguro y abierto al mostrar los controles de proceso en su organización debido a su adhesión a los principios ISO 9001:2015. Su organización y su relación con los clientes se beneficiarán.