El cliente es el recurso fundamental de una empresa próspera. Esto es así ya que el desafío de una empresa es retener a los clientes que se convierten en los embajadores más efectivos que respaldan sus propias evaluaciones positivas en su entorno cercano. Por lo tanto, las organizaciones que tienen una visión empresarial aceptable son las que hacen que la satisfacción de sus clientes sea su principal objetivo para diferenciarse.
Los estándares de la ISO construyen los parámetros adecuados para garantizar que las organizaciones se ajusten a los indicadores de calidad. Hay varios principios que promueven el logro de la organización. A modo de ejemplo, la norma ISO 10001 que se ocupa de la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de un protocolo que busca la perfección de la atención al cliente teniendo en cuenta la perspectiva del comprador para estar a la altura de sus deseos. Esta calidad disminuye el peligro de posibles protestas y reclamaciones.
En estos nuevos tiempos, las organizaciones que buscan el progreso no solo deben centrarse en el cliente, además tienen que "obsesionarse en el cliente". Jeff Bezos, CEO de Amazon, quien profesa estar obsesionado con el cliente, solía ocupar un asiento vacío en sus reuniones y les decía a las personas presentes que el asiento tenía que estar ocupado por el cliente, "el individuo más importante en la sala". La manera más sencilla para ampliar la satisfacción del cliente y, de esta manera, mejorar las ventas es conocer y comprender sus deseos y preocupaciones (y dejar que el cliente se dé cuenta de que se preocupa por cumplir sus deseos). ¿Parece simple? A fin de cuentas, no lo es. Una de las confusiones fundamentales de las organizaciones es concentrarse en un significado estricto de la experiencia del cliente, una que sea rigurosamente cultivada por el departamento de marketing a través de la publicidad y con el propósito de la venta. En cualquier caso, la impresión genuina y duradera de su imagen que toma el cliente comienza cuando retira el artículo del paquete en su casa (o en el lugar de trabajo o la fábrica para organizaciones B2B). Esto implica estar genuinamente enganchados al cliente, las organizaciones también deben fijarse en la calidad: la calidad de las partes del producto, el procedimiento de ensamblaje, la velocidad de transporte, el servicio postventa. Este grado de obsesión de la organización no nace de forma natural, es importante crearlo y supervisarlo.
PASOS PARA CONSTRUIR UN SISTEMA DE GESTIÓN «CENTRADO EN EL CLIENTE»
- Cumplir con la nueva norma ISO 9001:2015, esto va más allá del significado estricto de calidad como la adecuado de un producto o servicio por un propósito en particular. Este estándar destaca sobre cómo los clientes ven a dicha organización.
- Con ayuda de la norma ISO 9001:2015 se debe crear y aplicar un sistema de gestión que se ajuste a las necesidades de la organización y los clientes, certificado por un organismo de certificación externo. El principal objetivo es lograr una mejora continua y la lealtad del cliente.
- La nueva norma espera que las organizaciones puedan comprender los requisitos de sus clientes y actualicen los procedimientos y objetivos para cumplirlos.
- Finalmente, la norma ISO 9001 incentiva construir un enfoque "centrado en el cliente" dentro de la empresa, con obligaciones claramente definidas y una administración sólida.
PASOS PARA ASEGURARSE QUE SU CLIENTE SIGUE SATISFECHO (MEJORA CONTINUA)
- Uno de los objetivos fundamentales de la norma ISO 9001:2015 es definir y seleccionar las oportunidades de mejora centrados en satisfacer las necesidades y la lealtad del cliente.
- Para detectar los proyectos de mejoras una manera importante es a través de las no conformidades.
- Las no conformidades pueden ser defectos en el producto, problemas medioambientales, atrasos en el servicio, en resumen, cualquier problema dentro de la empresa que pueda influir negativamente en el cumplimiento de la satisfacción del cliente.
- Identificar las no conformidades que tienen un impacto menor o que solo son una realidad inevitable.
- Descubrir no conformidades que representen un gran inconveniente, para luego tomar el tiempo y el esfuerzo en comprenderlo, verificar su causa y luego hacer algo para resolverlo.
NORMAS ISO RELACIONADOS A SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Las normas ISO más importantes en términos de satisfacción del cliente son las siguientes:
- ISO 10001, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para códigos de conducta para organizaciones
- ISO 10002, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para el manejo de quejas en las organizaciones
- ISO 10003, Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Pautas para la resolución de disputas externas a organizaciones
- ISO 10004, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el control y la medición