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Identificar los errores y contribuir con las soluciones depende de la conciencia de todos los empleados y de que tan desarrollada se encuentra la cultura de la calidad al interior de la organización.Estos errores en gestión de la calidad, suelen ser repetitivos y recurrentes en varias organizaciones. Conocerlos, e ilustrarse sobre la forma en que han sido corregidos en otras instituciones, puede resultar valioso para los profesionales en gestión de la calidad que muy seguramente se enfrentan a las mismas dificultades.
15 errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben conocerEntre los principales errores en Gestión de la Calidad podemos analizar los siguientes:
1- No participar en el proceso de implementaciónAlgunas organizaciones han delegado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a un consultor externo. Este consultor, una vez se ha obtenido la certificación ISO 9001, no participa en la etapa posterior de supervisión, aplicación y primera fase de implementación del sistema.
El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad no puede ser ajeno al personal que se ocupa del área dentro de la organización y mucho menos a la Alta Dirección. Cuando se delega la implementación del sistema a un consultor externo, éste debe trabajar de la mano con los profesionales especializados en el tema dentro de la organización.
2- Adaptar procedimientos de otras organizacionesEl éxito de ciertos procedimientos en una determinada organización, hace que otras decidan implementarlos dentro de su sistema de gestión, sin analizar la conveniencia o no de los mismos.
En algunas ocasiones, esta migración de procedimientos se hace sin siquiera someterlos a una etapa de adaptación al contexto de la nueva organización, razón por la cual se convierten en un obstáculo en el propósito de obtener calidad total.
3- No documentar las inconsistenciasLos procesos de auditoría tienen como objetivo primordial identificar las inconsistencias y las fallas del sistema. Sin embargo, si estos apenas se mencionan, sin ser documentados a fondo, difícilmente se podrán aplicar los correctivos necesarios.
4- La frecuencia de las auditoríasEn una etapa inicial de implementación del sistema, las auditorías no pueden realizarse con intervalos de un año. La programación de revisiones al sistema, por parte de los profesionales encargados, es la más importante herramienta de aprendizaje. Estas revisiones deben ser frecuentes y en ellas debe participar la Alta Dirección y todos los profesionales en gestión de calidad de la organización. En el siguiente enlace puede descargar gratis su Plantilla de Plan de Auditoría.
5- Actuar ante todas las observaciones de los clientes
Algunos comentarios originados en encuestas cortas y simples a los clientes, suelen generar modificaciones apresuradas del sistema, que después, genera grandes costos al ser revertidas. Este tipo de encuestas, no deben ser atendidas una a una en términos individuales. Solo cuando se encuentre una reclamación, que sea recurrente y en un número significativo, esta debe ser atendida.
6- Atender todas las recomendaciones de un auditor externoLos informes de consultores externos deben ser recaudados con beneficio de inventario. Si bien, algunas recomendaciones pueden contribuir a mejorar el sistema, otras pueden no justificarse. Tengamos en cuenta que, los auditores externos, no tienen conocimiento de primera mano acerca de las particularidades de los procesos internos de la organización.
7- Utilizar el miedo como una tácticaEl cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 debe darse como resultado de un proceso de concientiación mediante el cual se construye la cultura de la calidad. Las medidas coactivas o extorsivas para lograr que todos y cada uno de los miembros de la organización cumplan con la norma, siempre resultaran contraproducentes.
8- No conservar la objetividadAlgunas pequeñas fallas del sistema, no ameritan desatar una cacería de brujas que conduzca a culpar a otras personas y así, perder de vista el objetivo real que es identificar el problema y darle solución.
9- Modificar el sistema en forma estructural
El sistema puede necesitar ajustes, pero no reformas estructurales. De ser así, lo mejor es echar para atrás todo el proceso, e iniciar con la implementación de un nuevo sistema de gestión de calidad.
10- Falta de capacitación
El sistema requiere dosis de capacitación continuas y frecuentes. Ingresan nuevos empleados, algunos cambian de posición dentro de la organización, se han producido ajustes en el sistema… todas ellas son razones válidas para realizar sesiones de capacitación y retroalimentación del sistema. Le puede resultar de interés el artículo Cómo realizar un análisis de necesidades de capacitación.
11- No contar con un criterio de calidad para la selección del personal
Una vez implementado el sistema, a los requerimientos usuales para la incorporación de nuevos empleados, se debe agregar la experiencia con la norma ISO 9001 y el conocimiento de la misma, como factor de selección de suma importancia.
12- No observar con el mismo criterio todas las áreas de la organización
En empresas de carácter industrial, se suele concentrar el esfuerzo en la auditoria del sistema en el área de producción, y considerar que, departamentos cómo RR HH, o Servicios Generales, no ameritan tal despliegue de recursos.
13- Falta de compromiso de la Alta Dirección
Aunque los profesionales en gestión de calidad, suelen ser especialistas altamente cualificados, es imposible lograr todos los objetivos de la norma sin el compromiso definitivo de la Alta Dirección. Sobre las razones por la que la Dirección de la organización no se compromete con el sistema, hablaremos en una próxima entrada.
14- Tratar de alcanzar la perfección
Lo bueno riñe con lo perfecto, es un adagio popular. El sistema nunca será perfecto, porque enmarca procedimientos llevados a cabo por seres humanos. De ahí la importancia de las auditorias y de la frecuencia de las mismas. Siempre habrá errores y esa no es razón para desechar el trabajo realizado.
15- Considerar excesivos los costos del sistema
En la medida en que el sistema siempre requerirá supervisión y ajustes, también absorberá recursos económicos. Cualquier evaluación costo-beneficio, nos indicará que los costos del sistema de gestión de calidad, no son un gasto, son una inversión.
Fuente: Escuela Europea de Excelencia
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