Tener un proceso documentado no significa que esté funcionando correctamente.
Un proceso puede tener procedimientos, responsables y flujogramas definidos y, aun así, presentar demoras, errores, reprocesos o costos elevados.
Por eso, los indicadores de procesos permiten responder una pregunta fundamental: ¿El proceso está logrando los resultados esperados?
Un indicador es una medida que permite evaluar el desempeño de un proceso y tomar decisiones basadas en información.
El error frecuente es medir simplemente porque existe información disponible. Un buen indicador debe estar relacionado con el objetivo del proceso.
Por ejemplo, si el objetivo es entregar pedidos completos y oportunamente, medir únicamente el número de pedidos procesados no sería suficiente. También deberíamos conocer cuántos fueron entregados a tiempo y sin errores.
¿Qué deberíamos medir?Dependiendo del proceso, existen diferentes dimensiones que pueden analizarse:
Tiempo: ¿cuánto tarda el proceso desde que inicia hasta que termina?
Calidad: ¿cuántas operaciones se realizan correctamente?
Reprocesos: ¿qué porcentaje debe repetirse o corregirse?
Cumplimiento: ¿se cumplen los tiempos, requisitos o niveles de servicio establecidos?
Productividad: ¿cuánto resultado se obtiene con los recursos disponibles?
Costo: ¿cuánto cuesta ejecutar el proceso?
Satisfacción: ¿el resultado cumple las expectativas del cliente interno o externo?
No todos los procesos necesitan indicadores para cada una de estas dimensiones. Lo importante es seleccionar aquellos que permitan evaluar realmente su desempeño.
Algunos ejemplos de indicadoresEn un proceso de atención de solicitudes podríamos medir:
Tiempo promedio de respuesta
Tiempo total utilizado / solicitudes atendidas.
Cumplimiento del tiempo establecido
Solicitudes atendidas dentro del plazo / total de solicitudes × 100.
Tasa de reproceso
Solicitudes que requieren corrección / total de solicitudes × 100.
Productividad
Solicitudes procesadas / horas utilizadas.
Estos indicadores permiten analizar el proceso desde diferentes perspectivas y detectar dónde existen oportunidades de mejora.
Evitar indicadores que no ayudan a decidirTener muchos indicadores no significa tener mejor control.
Durante una consultoría de procesos, una pregunta importante es: ¿Qué decisión tomaríamos si este indicador cambia?
Si nadie analiza el resultado o el dato no genera ninguna acción, probablemente debemos revisar si realmente vale la pena medirlo.
Es preferible contar con pocos indicadores relevantes, con responsables, metas y frecuencia de seguimiento claramente definidos.
Medir para mejorarLos indicadores adquieren mayor valor cuando permiten comparar el desempeño antes y después de una mejora.
Por ejemplo:
AS-IS: tiempo promedio de atención: 48 horas.
TO-BE: tiempo promedio de atención: 20 horas.
En este caso, podemos demostrar objetivamente el impacto del rediseño del proceso.
Lo mismo puede hacerse con costos, errores, reprocesos, productividad o cumplimiento.
Consultoría de procesos con KONEGGUIEn KONEGGUI brindamos servicios de consultoría, asesoría, levantamiento y mejora de procesos, incluyendo la definición de indicadores que permitan evaluar su desempeño.
Analizamos la situación AS-IS, identificamos oportunidades de mejora, diseñamos procesos TO-BE y establecemos métricas que permitan verificar los resultados obtenidos.
Porque mejorar un proceso no consiste únicamente en cambiarlo.
También debemos poder demostrar que funciona mejor.
¿Tus indicadores realmente te dicen cómo están funcionando tus procesos?Conversemos y definamos indicadores que ayuden a medir, controlar y mejorar tu operación.