Cuando una empresa decide mejorar sus procesos, aparece una pregunta frecuente:
¿Por cuál empezamos?
Compras tiene demoras, Finanzas mantiene actividades manuales, Comercial presenta reprocesos, Operaciones tiene cuellos de botella y algunos procesos dependen demasiado de determinadas personas.
Intentar mejorar todo al mismo tiempo suele dispersar recursos y dificultar la obtención de resultados.
Por eso, antes de iniciar un proyecto de mejora de procesos, es recomendable establecer criterios que permitan determinar cuáles requieren atención prioritaria.
No todos los procesos tienen el mismo impactoUn proceso puede tener muchos problemas y, aun así, no ser el mejor punto para comenzar.
La priorización debe considerar no solamente qué tan problemático es el proceso, sino también qué impacto tiene sobre los resultados de la organización.
Por ejemplo, una demora en una actividad administrativa interna puede generar molestias, mientras que una demora en facturación, despacho o atención de pedidos podría afectar directamente al cliente, al flujo de caja o a las ventas.
Una adecuada consultoría de procesos ayuda a evaluar estas diferencias antes de decidir dónde intervenir.
¿Qué criterios utilizar para priorizar procesos?No existe un único criterio. Lo recomendable es evaluar cada proceso desde varias perspectivas.
1. Impacto en el clientePregúntate: ¿Los problemas de este proceso afectan directamente la experiencia, los tiempos o la calidad que recibe el cliente?
Los procesos que generan reclamos, retrasos o incumplimientos pueden requerir mayor prioridad.
2. Impacto económicoTambién es importante analizar cuánto cuesta mantener el proceso funcionando de la manera actual.
Los reprocesos, errores, horas adicionales, desperdicios y actividades manuales pueden representar costos importantes que muchas veces permanecen ocultos.
3. Frecuencia y volumenUn pequeño problema que ocurre cientos de veces al mes puede tener mayor impacto que un problema grande que ocurre una vez al año.
Por eso conviene analizar el volumen de transacciones y la frecuencia de las ineficiencias.
4. Tiempo y demorasProcesos con tiempos de ciclo elevados, acumulación de trabajo o largos tiempos de espera pueden convertirse en candidatos importantes para un proyecto de mejora.
Aquí es fundamental identificar dónde están los cuellos de botella.
5. RiesgoTambién deben considerarse los procesos donde una falla puede generar consecuencias importantes para la organización.
Por ejemplo, riesgos relacionados con cumplimiento, calidad, información, seguridad, continuidad operativa o clientes.
6. Dependencia de personasSi un proceso depende exclusivamente del conocimiento de una persona, existe un riesgo adicional.
Pregúntate: ¿Qué ocurriría si esa persona no estuviera disponible durante varias semanas?
La necesidad de estandarizar y transferir conocimiento también puede influir en la priorización.
7. Potencial de automatizaciónLos procesos repetitivos, de alto volumen y con actividades manuales pueden presentar oportunidades importantes para automatización.
Sin embargo, automatizar no debería ser el primer paso.
Primero conviene entender, simplificar y rediseñar el proceso.
Crear una matriz de priorización de procesosUna forma práctica de tomar la decisión es construir una matriz.
Por ejemplo, cada proceso puede evaluarse de 1 a 5 en criterios como:
Impacto en clientes
Impacto económico
Volumen
Demoras
Riesgo
Reprocesos
Dependencia de personas
Potencial de mejora o automatización
También pueden asignarse diferentes pesos según las prioridades estratégicas de la empresa.
El resultado no debe utilizarse mecánicamente. La matriz sirve para estructurar la discusión y respaldar la decisión con criterios comunes.
Prioridad no significa solamente "el peor proceso"Este es un punto importante.
El proceso prioritario no necesariamente es aquel que tiene más problemas.
Puede ser aquel donde existe una combinación de:
alto impacto + problema relevante + oportunidad real de mejora.
Por ejemplo, una organización podría encontrar un proceso con muchas ineficiencias, pero cuyo rediseño requiere cambiar completamente un sistema tecnológico.
Otro proceso puede presentar problemas moderados, pero permitir implementar mejoras rápidamente y generar un impacto económico significativo.
Por eso también conviene considerar el esfuerzo de implementación.
Impacto vs. esfuerzoDespués de identificar los procesos con mayor necesidad de mejora, podemos clasificarlos según dos variables:
Impacto esperado: cuánto valor podría generar la mejora.
Esfuerzo requerido: recursos, tiempo, tecnología y complejidad necesarios para implementarla.
Esto permite identificar oportunidades de alto impacto y esfuerzo razonable, que pueden convertirse en buenos candidatos para iniciar el proyecto.
Los resultados iniciales también ayudan a demostrar el valor de la gestión por procesos dentro de la organización.
¿Qué hacer después de seleccionar el proceso?Priorizar es solamente el comienzo.
Una vez seleccionado el proceso, conviene seguir una secuencia estructurada:
LEVANTAR AS-IS → MEDIR → IDENTIFICAR PROBLEMAS → ANALIZAR CAUSAS → DISEÑAR TO-BE → IMPLEMENTAR → MEDIR RESULTADOS
Así evitamos comenzar directamente con soluciones sin comprender primero el problema.
Por ejemplo, antes de decidir automatizar un proceso, debemos determinar si existen actividades innecesarias, aprobaciones excesivas, duplicidad de registros o responsabilidades mal definidas.
¿Cuándo buscar una asesoría de procesos?Cuando existen muchos procesos por mejorar y no está claro dónde concentrar los recursos, una asesoría o consultoría de procesos puede ayudar a realizar un diagnóstico y establecer prioridades.
Los consultores de procesos pueden analizar el mapa de procesos, entrevistar a los responsables, revisar indicadores, identificar problemas y aplicar criterios de impacto, riesgo y esfuerzo para construir una hoja de ruta de mejora.
Esto permite evitar proyectos aislados y concentrar los recursos donde pueden generar mayor valor.
Priorización y mejora de procesos con KONEGGUIEn KONEGGUI brindamos servicios de consultoría, asesoría, levantamiento y mejora de procesos.
Podemos ayudar a identificar los procesos críticos, analizar su situación actual, establecer criterios de priorización y definir una hoja de ruta para su mejora.
Posteriormente, el trabajo puede continuar con levantamiento AS-IS, análisis de cuellos de botella y reprocesos, diseño TO-BE, definición de indicadores y evaluación de oportunidades de automatización e inteligencia artificial.
Porque mejorar procesos no significa intentar cambiar todo al mismo tiempo.
Significa identificar dónde una mejora puede generar mayor impacto para la organización.
¿No sabes por qué proceso comenzar?Conversemos y prioricemos los procesos con mayor potencial de mejora en tu empresa.