Una entrevista bien conducida permite obtener información confiable, fortalecer la comunicación y asegurar la objetividad de la auditoría interna.
En una auditoría interna, las entrevistas son una de las herramientas más valiosas para recopilar información, verificar la eficacia de los procesos y evaluar el cumplimiento del sistema de gestión. A través de ellas, el auditor puede conocer cómo se ejecutan realmente las actividades, identificar brechas entre lo documentado y lo practicado, y evaluar la comprensión del personal sobre las políticas y procedimientos.
Sin embargo, la calidad de la información obtenida depende directamente de la habilidad del auditor para conducir entrevistas efectivas, estableciendo un ambiente de confianza y aplicando técnicas de comunicación adecuadas.
El papel de la entrevista en la auditoría interna
Durante una auditoría de primera parte (realizada dentro de la misma organización), la entrevista permite:
- Confirmar la aplicación práctica de los procedimientos.
- Obtener evidencia objetiva a partir del testimonio del personal.
- Detectar posibles inconsistencias o áreas de mejora.
- Evaluar el nivel de conocimiento y compromiso con el sistema de gestión.
Por ello, el auditor no solo debe dominar la norma aplicable, sino también desarrollar habilidades interpersonales, como la escucha activa, la empatía y la observación analítica.
Técnicas para realizar entrevistas efectivas
1. Preparación previa
Antes de la entrevista, el auditor debe revisar la documentación del proceso, definir los objetivos de la conversación y preparar una lista de preguntas abiertas que orienten la verificación sin inducir respuestas.
Ejemplo:
❌ "¿Cumples con este procedimiento?"
✅ "¿Podrías explicarme cómo aplicas este procedimiento en tu área?"
2. Creación de un ambiente de confianza
El auditor debe presentarse, explicar el propósito de la auditoría y dejar claro que la entrevista no busca juzgar, sino mejorar. Un tono cordial y respetuoso facilita que el entrevistado hable con naturalidad y ofrezca información genuina.
3. Aplicación de la escucha activa
Escuchar con atención, mantener contacto visual y evitar interrupciones son claves para captar detalles importantes. Tomar notas discretas ayuda a registrar evidencias sin perder el ritmo de la conversación.
4. Uso de preguntas estratégicas
Las preguntas deben ser:
- Abiertas, para obtener explicaciones ("¿Cómo controlas…?", "¿Qué haces cuando…?").
- De sondeo, para profundizar en una respuesta ("¿Por qué considera que eso ocurre?").
- De verificación, para confirmar información ("Entonces, ¿el registro se archiva de forma digital?").
5. Manejo de situaciones difíciles
En ocasiones, el entrevistado puede mostrarse nervioso, evasivo o defensivo. En estos casos, el auditor debe mantener la calma, reformular la pregunta y evitar confrontaciones. La empatía y la neutralidad son esenciales para mantener el control de la entrevista.
6. Cierre adecuado
Al finalizar, el auditor debe agradecer la colaboración, resumir los puntos principales y confirmar la información obtenida. Esto refuerza la transparencia del proceso y genera confianza en los resultados.
Conclusiones
Las entrevistas efectivas son la base de una auditoría interna exitosa. Más allá del cumplimiento técnico, la habilidad del auditor para comunicarse y generar confianza determina la calidad de las evidencias y la profundidad del análisis. Dominar estas técnicas convierte la auditoría en una oportunidad de aprendizaje y mejora continua, fortaleciendo la cultura de calidad dentro de la organización.